KONFLIKTMANAGEMENT UND INTERAKTIONSANALYSE IM ÖPV

in Personenverkehr von

DAS VERKEHRSMITTEL BUS/ BAHN IST DIE LEBENSADER DER METROPOLEN UND BALLUNGSRÄUME. DIE FAHRGÄSTE NUTZEN FAHRTEN AUS UNTERSCHIEDLICHSTEN GRÜNDEN. SICHERHEIT UND WOHLFÜHLEN MÜSSEN GEGEBEN SEIN. EIN GESPRÄCH ÜBER MÖGLICHKEITEN UND LÖSUNGEN.

concept.5 bietet branchenspezifische Lösungen für Konfliktmanagement und berät Unternehmen, Organisationen und Behörden, deren Mitarbeiter im Berufsalltag Kontakt mit Kunden, Klienten, Antragstellern und Dritten haben.

bahn manager Magazin: Durch ausreichende Schulungen und die Gestaltung von sicheren Arbeitsplätzen können Mitarbeiter im Berufsalltag besser agieren. Wie kam es zur Gründung der concept.5 GmbH, und was waren die ausschlaggebenden Gründe?

Felix Tiede: Der immer größer werdende Bedarf professioneller Ausbildungs- und Sicherheitskonzepte wird nicht nur in Unternehmen der ÖPV-Branche deutlich, sondern wird auch durch Berufsgenossenschaften und den Gesetzgeber bestärkt. Wichtig ist, dass Schulungen nur Sinn machen, wenn sie nicht generisch sind, sondern eine Brücke von Theorie zu Praxis schlagen. Um auch Arbeitgebern belastbare Konzepte statt nur unzusammenhängende Einzelschulungen anbieten zu können, haben wir die Transformation von rein universitärer Beratung zu einem privatwirtschaftlichen Institut beschlossen.

Können Sie sagen, ob Konflikte bzw. Straftaten in den letzten 10 Jahren eher zurückgegangen sind oder mehr geworden sind (speziell im ÖPV)?

Michael Staack: Hier geben verschiedene Studien verschiedene Antworten. Das hängt auch damit zusammen, dass mit sozialer Ächtung von gewalttätigem oder verbal übergriffigem Verhalten die individuelle Sensibilität für die Unangemessenheit dieser Verhaltensweisen wächst. Viele Konflikte werden aber auch nicht erfasst, weil sie entweder nicht zur Anzeige gebracht werden oder nicht als Straftat gewertet werden. Hier findet aber gerade ein vielschichtiger Paradigmenwechsel statt. Arbeitgeber und Verbände unterstützen ihre Mitarbeiter verstärkt nach belastenden Übergriffen und legen parallel immer mehr Wert auf eine Qualifizierung der Mitarbeiter, um in kritischen Situationen sicher und souverän reagieren zu können.

Haben Sie persönlich schon Erfahrungen mit Konfliktsituationen machen müssen?

Felix Tiede: Im vergangenen Jahr fuhr ich mit dem Bus im Kieler Stadtverkehr. Ein Fahrgast zündete sich während der Busfahrt eine Zigarette an. Auf die Bitte, nicht im Bus zu rauchen, eskalierte die Situation. Der Angesprochene sprang wild gestikulierend auf und schrie mich an. Zum Glück hat der Busfahrer besonnen reagiert. Während die Situation zumindest nicht körperlich eskalierte, hat der Busfahrer bei der nächsten Station den Bus angehalten und ist in den Fahrgastraum gekommen. Dort hat er die Situation souverän und sehr professionell geklärt. Mit der richtigen Wortwahl, Körpersprache und Handlungsroutine hat er den Fahrgast des Busses verwiesen und konnte anschließend weiterfahren. concept.5 zeichnet sich durch seine wissenschaftliche und praktische Erfahrung aus.

Wie profitiert der Kunde hiervon? Was versteht man hierbei unter „wissenschaftlich“?

Michael Staack: Konfliktmanagement basiert immer auf methodischer Kompetenz. Wissenschaftliche Erfahrung beinhaltet selbstverständlich verschiedene Theorien. Wir gehen dabei noch einen Schritt weiter und wenden diese Theorien auf praxisbezogene Situationen an. Wie sieht das aus? Michael Staack: Unsere methodische Kompetenz ist eine Kombination interaktionssoziologischer Elemente mit Anwendungserfahrungen aus sportwissenschaftlichen Studien zu Gewaltdynamiken. Denn um im Berufsalltag relevant zu sein, ist der Praxisbezug von elementarer Bedeutung.

Wie beginnen Sie die Zusammenarbeit mit einem Neukunden in diesem Bereich? Erfolgen im Vorwege Analysen zur aktuellen Ist-Situation, um zu sehen – wie ist der Kunde bereits jetzt aufgestellt?

Felix Tiede: Ganz genau. Grundsätzlich erfolgt zunächst eine ausführliche Besprechung der Projektziele vor Ort mit Begehung der Arbeitsplätze. Nach der ersten Analysephase erstellen wir ein Konzept, das anschließend im Dialog mit dem Kunden in die Feinabstimmung geht und dann projektiert wird. Michael Staack: Der Umfang der Analyse selbst hängt immer auch vom Ziel des Kunden ab. Eine Gefährdungsbeurteilung nach Arbeitsschutzgesetz bedeutet natürlich andere Arbeitsschritte als die Entwicklung eines Aus- und Fortbildungsprogramms oder eines ganzheitlichen Sicherheitskonzepts. Bei komplexen Projekten binden wir zusätzlich Expertenorganisationen wie DEKRA ein.

Wie genau sieht ein Schulungsangebot von Ihnen aus?

Michael Staack: Schulungskonzepte unterscheiden sich abhängig von der Unternehmensgröße, der Branche und den Projektzielen. Ein Busfahrer hat in einem Konflikt beispielsweise einen anderen Handlungsspielraum als eine Zugbegleiterin. Dem muss Rechnung getragen werden. Der Kern unserer Schulungen besteht aus Kommunikationstechniken, Einwandbearbeitung und Selbstschutz. Haben Sie schon bereits erste Kunden aus dem Schienensektor? Felix Tiede: Tatsächlich befinden wir uns aktuell in der Erstellung eines Ausbildungsmoduls für die Grundausbildung von Zugbegleitern. Die besondere Herausforderung besteht in der Arbeit mit Angestellten, die bislang nur sehr eingeschränkte Erfahrungen im SPNV und direkten Kundenkontakt haben. Neben Verkehrsunternehmen zeigen aber auch Berufsgenossenschaften Interesse, sodass wir unsere Kompetenzen auch indirekt in den Schienensektor einbringen können.

Wie ist die Resonanz?

Felix Tiede: Die Konzepte werden ausgesprochen gut angenommen. Das beginnt bei Schulung von Einsatzkräften im Rettungsdienst bis hin zum Mitarbeitertraining in der Immobilienwirtschaft. Die quantitative Messbarkeit ist natürlich eingeschränkt. Die qualitativen Evaluationen fallen aber sehr positiv aus. Und für uns ist es schon ein Erfolg, wenn sich Mitarbeiter bei der Arbeit sicherer fühlen und in ihrem Arbeitsalltag dadurch weniger belastet sind. Für den Arbeitgeber schlägt sich das dann in reduzierten Fehlzeiten und größerer Mitarbeiterzufriedenheit nieder.

Felix Tiede: Geschäftsführender Gesellschafter der concept.5 GmbH. Berät private Unternehmen und Behörden bei der Konzeption von Präventions-, Schutz- und Nachsorgemaßnahmen im Konfliktmanagement.

 

 

 

 

Michael Staack: Geschäftsführender Gesellschafter der concept.5 GmbH. Verantwortet die wissenschaftliche Leitung, lehrt an der Goethe-Universität Frankfurt Interaktionssoziologie und forscht zu Gewaltdynamiken.

 

 

 

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